L’ensemble du secteur HCR en 2016 s’est conclue par une baisse des ventes proche de 4,5%. Depuis 2014, le nombre de CHR a diminué de 1,1 %, soit 8 établissements en moins. Cependant, des disparités notables apparaissent selon les activités. En effet, ces dernières années, on remarque une augmentation importante du nombre d’établissements de la restauration rapide (sandwicherie, vente à emporter, fast food).

La restauration rapide s’est largement imposée dans le panorama de la restauration puisque depuis 2003, les points de vente ont été multipliés par plus de trois, et entre 2009 et 2012, le nombre d’entreprises de la restauration rapide a augmenté de 15 %. De nos jours, plus d’un consommateur sur deux fréquente un établissement de restauration rapide le midi. Puis on note que les hotels indépendants ont disparu, remplacés au fur et à mesure par des établissements de chaînes. En ce qui concerne les hôtels, les plateformes alternatives de logement comme Airbnb sont devenues de réels concurrents de l’hôtellerie traditionnelle. Malgré le manque de qualité de service, ces alternatives offrent des prix généralement plus intéressants et de réels atouts pour une clientèle qui recherche de plus en plus un tourisme d’expérience. Un recrutement difficile:Dans ce secteur, le recrutement devient un vrai défi. L’hôtellerie-restauration peine à attirer les candidats. Et lorsqu’il y parvient, attire beaucoup de candidatures qui ne correspondent pas à ses attentes.

Les candidats n’ont, la plupart du temps, pas les diplômes ou compétences nécessaires ; ce sont des étudiants souhaitant mettre un peu d’argent de côté ou des chômeurs de longue durée qui peinent à trouver un travail.Pour redynamiser le secteur de l’hôtellerie et ainsi attirer plus de candidats, les hôtels pourraient développer leur offre pour répondre aux besoins d’une clientèle qui recherche de plus en plus de personnalisation dans les services.  Par exemple, à Madrid est apparu un nouveau concept de “moodroom”, qui permet au client de choisir la luminosité, la température, la sonorisation… selon ses humeurs et émotions.

Une telle personnalisation pourrait se développer sous d’autres formes, comme par exemple, grâce à l’extraction de données sur les réseaux sociaux, adapter la chambre du client pour qu’il se sente “à la maison” en chargeant ses playlists préférées, des ambiances ou senteurs qu’ils affectionnent particulièrement. Donc, la créativité est très importante, que ce soit concernant une chambre d’hôtel ou dans l’assiette. Le consommateur a changé, puisqu’il ne va plus au bistrot pour se désaltérer, ou à l’hotel pour uniquement dormir, mais pour y trouver un cadre, une prestation particulière. Dans un second temps, pour palier le problème de décroissance, les petits indépendants gagneraient à se structurer.

Nous avons vu que la qualité est un critère primordial dans le secteur HCR, ainsi il conviendrait pour les plus petites structures, dans un premier temps d’accroître la qualité, l’accueil, la créativité ainsi que l’authenticité. Quel que soit le type de restauration, l’accent doit être mis davantage sur la qualité (gustative, nutritionnelle), en lien avec les attentes clients, comme par exemple en adaptant la carte en fonction des produits de saison. Notons que les nouveaux consommateurs privilégient les circuits courts, les produits de proximité cuisinés sur place. Ensuite, améliorer l’accueil semble essentiel, car l’avantage de l’indépendant par rapport à la chaîne se situe dans la proximité. Accueillir le client de manière aimable, souriante, courtoise, chaleureuse, avec pourquoi pas une poignée de main permet mettre à l’aise le client. De plus, face à l’émergence des grandes chaines et des offres promotionnelles abondantes, accroître la fidélité des clients via la mise en place de cartes de fidélité pourrait être une solution.Ensuite, face à l’inquiétude grandissante concernant la protection de l’environnement, il est pour nous indispensable que le secteur de l’hôtellerie-restauration adapte son offre en proposant des services de plus en plus écologiques.

Les hôtels de demain doivent être “durables” c’est-à-dire se composer de meubles écologiques par exemple. Les restaurants peuvent également développer des systèmes de recyclage des déchets, limiter le transport des produits en choisissant des fournisseurs locaux, mais aussi préférer des produits biologiques, et encore encore une fois jouer sur la proximité. Selon une étude menée par United minds, pour 90% des clients, l’hygiène est plus importante que la rapidité du service.

En effet, la moitié des personnes interrogées ne recommanderaient pas un restaurant où l’hygiène est mauvaise. Une cuisine non hygiénique entraîne généralement un commentaire négatif sur les plateformes. Depuis mars 2017, la page internet du gouvernement Alim’confiance permet aux consommateurs de consulter les résultats sanitaires des restaurants. Il serait intéressant pour les restaurateurs de mettre en avant le résultat obtenu, pour rassurer le consommateur sur le respect des règles d’hygiène dans l’établissement. Enfin, avec le développement des TIC et l’utilisation intensive des messageries instantanées comme messenger au quotidien, nous avons pensé que le service client en hôtellerie-restauration pourrait s’effectuer via ces plateformes. En effet, les clients pourraient réserver une table ou encore faire une demande à une conciergerie via messenger.

Cela permettrait aux employés de répondre rapidement et efficacement aux demandes des clients qui affectionnent tant ces messageries. Dans cette même logique, développer le m- commerce nous paraît important pour les petites structures qui n’ont généralement pas d’application mobile où l’on peut réserver une table ou une chambre d’hôtel par exemple. Ainsi, l’entreprise véhicule une image moderne et dynamique, en adaptant son offre et ses canaux de distributions aux attentes des consommateurs.

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